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今天和老蔡去天外天吃火鍋，原本他是預計偷偷帶我去兼六園大漁，可是事跡敗露後被我用力的阻止了！(因為上次兩個人去吃了4,000多元，結帳時真的很淌血！)所以就改到一樣在公益路上的天外天麻辣鍋。
其實天外天在台北是很普通、門面也不怎麼樣的火鍋店，但這間為何會特別有名氣呢？主要是因為它提供了『世界知名』的喜見達冰淇淋，而且天外天非常有分享的誠意，口味豐富任君挑選，而且冰淇淋鬆軟好挖(不像之前在西屯路上的麻個霸子，為了挖坨冰都搞到快手殘了！)，真的有好好享受到！更令人意外的是--水果！現在才幾月？天外天竟然就端出荔枝了耶！現在的荔枝不便宜吧！竟然可以這樣一直無限量供應....，雖然真的因為還不到時，滋味不佳，但還是被這樣的盛宴嚇到了...。
環顧店內四周，櫃檯旁設立了無線上網區，很妙～誰會來這裡上網啊？但是，架個電腦、申請個網路線，對一間餐廳來說並不會是太沉重的開銷，但卻能滿足少部份人的需求，讓大部分人覺得貼心，真的很不賴！還有，櫃檯下還有兩個空的狗籠，想了很久....難道是老闆養狗嗎？當然不是...看了看門口的標誌，並沒有禁止攜帶寵物入內，所以，那應該就是方便帶寵物的客人所準備的。想想，會帶阿貓阿狗去吃火鍋的人很少吧？但多一個細膩的心思，卻討好了大眾的觀感。如果今天帶著寵物的客人光臨，與其嚴正的拒絕對方說：『抱歉，寵物不得入內。』不是有更貼心的處理方式嗎？
很多人都覺得，從服務層面來看，台中的火鍋店--鼎王應該算是數一數二的，誰也不會想到天外天。那麼，我再舉一個例子。
今天點了一鍋麻辣鍋，撈了半天，裡面竟然沒半塊鴨血，喔～原來是要等加高湯的推車。這時剛好看到餐車推過，要去幫後面那桌的客人服務，本想將小姐叫住，但看她好像很忙的樣子，反正我也不急著要吃，所以等等再請她過來好了。約莫過了5分鐘....
『小姐，您剛剛想要什麼服務嗎？』嚇！是剛剛那位推車過去的女服務生。
『呃.....我想要鴨血.....』我根本沒有任何表示耶！
我只能說，在服務這個層面，『外部知識』非常重要，就是教育訓練和基本的禮儀應對....等等，可是『內化知識』，如同服務的熱誠，和見機行事的靈活，真的不是教得來的。我相信每位在服務業的工作人員從一定接受過相關的應對教育，但不同的人表現出的態度就是不一樣。
或許有人會覺得，當顧客有需求時，服務人員回來招呼是應該的，但我們遇過幾個服務人員是『主動』去發現顧客的需求，甚至在當下沒辦法滿足而客人也無客怨時，還事後主動補上的？(尤其是在這種並非以服務取勝的店家！)想想我們平常接受的服務，要不就是被晾在一邊，得等人家有空，像乞求般的點餐，要不就是接受那種一邊閒聊一邊打發我們的對待，服務的門檻，就我來看真是越來越簡單了。
鼎王是業界常常被拿出來『讚揚』的例子，他們90度的鞠躬被服務業津津樂道，但其實就我來看，我並不認為那是一種服務，至少在需求上我認為是無意義的，也許有人會認為，那是在尊重上得到滿足(請參考馬斯洛理論)，可是如果基本的需求沒有被顧及，單從虛榮的自尊來看，就會變成呷氣氛的，客人再次上門的機會也會減低。(並沒有說鼎王不好喔！他們的火鍋也是很好吃！尤其是軟綿綿的凍豆腐～可見鼎王並非是因為90度鞠躬而成功，而是整體都做得很周到！)
何謂服務....我想任何一個通路都無法做到服務上完全的品質控管，但身為服務從業人員，對自己的角色必須要像對待客人一般尊重，深愛、認同品牌更甚於消費大眾，我想，這會是最基本的入門功吧！
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